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移動公司在全業(yè)務(wù)拓展建設(shè)的基礎(chǔ)上，隨著集團業(yè)務(wù)規(guī)模進一步發(fā)展和全業(yè)務(wù)市場競爭的加劇，集團信息化業(yè)務(wù)的運營支撐普遍存在著以下問題和短板亟需解決：

（1） 人員編制不足：為應對全業(yè)務(wù)競爭，需調(diào)配人手擴充一線拓展服務(wù)人員規(guī)模，導致后臺支撐人員數(shù)量不足。

（2） 業(yè)務(wù)支撐需求暴增，技術(shù)能力要求增強：集團客戶和業(yè)務(wù)量呈規(guī)?；焖侔l(fā)展，對應的后臺運營支撐工作量也成倍增長，且綜合通信業(yè)務(wù)和行業(yè)信息化解決方案對支撐人員的技術(shù)能力要求也越來越高。

（3） 業(yè)務(wù)支撐模式亟待優(yōu)化：為增強行業(yè)競爭優(yōu)勢，迫切需要提高全業(yè)務(wù)支撐的標準化、專業(yè)化和扁平化，精耕細作，提升響應速度和服務(wù)水平，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

（4） 溝通內(nèi)耗較大，電子化程度較低：對于復雜型轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)存在流程環(huán)節(jié)多、溝通鏈條較長，內(nèi)外部溝通成本較高的情況，且比較多手工操作的日常繁瑣事務(wù)性工作嚴重影響支撐效率。

服務(wù)范圍

標準化集團產(chǎn)品支撐

（1） 售前支撐

– 業(yè)務(wù)咨詢

– 商機分派與跟蹤

– 渠道協(xié)同

– 新產(chǎn)品/集團/營銷案上架測試

– 信息化方案的技術(shù)咨詢與編寫

– 各類促銷/宣傳活動的組織支撐

– 集團業(yè)務(wù)的培訓與考試

– 集團客戶信息及客戶經(jīng)理日志等數(shù)據(jù)錄入

我公司服務(wù)包括但不限于以上支撐范圍，可根據(jù)移動公司具體需求個性化訂制服務(wù)內(nèi)容。

（2） 售中支撐

– 業(yè)務(wù)辦理（產(chǎn)品層、成員層）

– 業(yè)務(wù)稽核與糾錯處理

– 業(yè)務(wù)協(xié)議資料歸檔管理

我公司服務(wù)包括但不限于以上支撐范圍，可根據(jù)移動公司具體需求個性化訂制服務(wù)內(nèi)容。

（3） 售后支撐

– 信控支撐

– 業(yè)務(wù)平臺監(jiān)控

– 產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫管理

– 業(yè)務(wù)知識庫管理

– 產(chǎn)品/系統(tǒng)故障與投訴處理

– 服務(wù)巡檢

– 客戶滿意度外呼調(diào)研

– 支撐熱線

– 運營分析

我公司服務(wù)包括但不限于以上支撐范圍，可根據(jù)移動公司具體需求個性化訂制服務(wù)內(nèi)容。

全業(yè)務(wù)產(chǎn)品支撐

本業(yè)務(wù)支撐范圍包括：集團語音專線、集團數(shù)據(jù)（傳輸）專線、綜合VPMN、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入、ICT項目等。

具體項目工作包括：

（1） 需求挖掘：通過日常的信息化支撐、信息收集，挖掘客戶潛在業(yè)務(wù)需求；

（2） 拓展支撐：信息收集、分析集團客戶網(wǎng)絡(luò)需求，組織開展網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)查,以及編制客戶版技術(shù)方案，參加客戶技術(shù)交流；

（3） 實施管控：負責配合工程建設(shè)部門進行客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)工程施工，包括專線和樓宇預覆蓋工程，對現(xiàn)場施工進度、施工質(zhì)量進行管控，組織現(xiàn)場驗收；

（4） 溝通協(xié)調(diào)：負責施工過程中與客戶的溝通，負責向分公司實時通報項目進度；

（5） 服務(wù)關(guān)懷：負責網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)投訴督導與升級管理，完善集團客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理快速反應機制，提高網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度，并定期拜訪，關(guān)懷客戶，維系關(guān)系。

（6） 移動公司安排的其它相關(guān)工作。

服務(wù)目標

（1） 有效分擔移動后臺支撐部門的工作壓力，使得運營人員可以集中更多精力專注于核心業(yè)務(wù)營銷模式的指導規(guī)劃和創(chuàng)新服務(wù)；

（2） 充分發(fā)揮“區(qū)域”覆蓋廣、響應靈活的優(yōu)點和“中心”一點接入，網(wǎng)狀支撐的優(yōu)勢，提升后臺支撐對各渠道的專家級服務(wù)能力，有力促進一線的客戶拓展和維系保有，提高全業(yè)務(wù)的存量和增量市場規(guī)模；

（3） 快速、專業(yè)、高質(zhì)量的一體化運營支撐服務(wù)，提高了精細化運營管理水平，增強了惠州移動的全業(yè)務(wù)市場競爭力；

（4） 通過業(yè)務(wù)稽核、產(chǎn)品平臺監(jiān)控及故障投訴預處理等一系列綜合通信支撐服務(wù)，有效規(guī)避移動客戶方的業(yè)務(wù)風險點，降低投訴率，全面提升客戶滿意度；

（5） 全面集中化的支撐服務(wù)工作促進電子化、標準化發(fā)展，有效改善運營支撐效率和質(zhì)量，滿足廣東省公司建立全新支撐模式的要求；

（6） 在支撐服務(wù)過程中注重經(jīng)驗積累和知識沉淀，為移動客戶方輸出知識庫體系，利于移動公司長期的管理運用。